Customer Experience adalah pengalaman total dari seorang pelanggan setelah berinteraksi dengan sebuah brand.

Positif customer experience sangat penting untuk kesuksesan bisnis anda.

Seorang customer yang merasa puas dengan layanan yang anda berikan akan menjadi pelanggan tetap.

Bayangkan jika setiap customer yang anda punya memberikan testimoni positif atas brand anda, bisnis anda akan melesat jauh meninggalkan para competitor yang anda miliki.

Customer yang merasa puas adalah agen marketing gratis yang efektif, mereka akan dengan senang hati menceritakan tentang brand anda ke teman, keluarga maupun kolega bisnis.

Perbedaan Antara Customer Service Dengan Customer Experience

Customer Service merupakan bagian kecil dari customer experience, customer service berfokus pada interaksi antara unit pelayanan bisnis dengan pelanggan.

Sedangkan customer experience merupakan sebuah hasil akhir dari perjalanan pelanggan dimulai dari ia pertama kali bersentuhan dengan brand sampai ia selesai bertransaksi dengan sebuah bisnis.

Dua istilah ini terkadang membingungkan terutama untuk mereka yang awam dengan dunia marketing.

Penyebab Customer Experience yang Buruk

Penyebab utama dari buruknya customer experience adalah karena customer service agent tidak memahami karakteristik audience yang ia layani.

Sebelum melakukan kontak dengan pelanggan, seorang customer service agent wajib memahami customer behaviour pengguna produk yang hendak ia ajak melakukan percakapan.

Untuk mencapai metrik customer esperience yang gemilang di bisnis yang anda jalankan, penting memahami customer live time value dan kriteria apa saja yang tergolong ke dalam customer service yang buruk agar bisnis anda aman dari hal-hal ini.

Apa Saja Customer Service yang Buruk? Selengkapnya ada di bawah ini:

1.) Respon yang Lambat (Slow Respon)

Kemajuan teknologi terutama cepatnya akses internet sekarang ini menjadikan customer menaruh ekspetasi tinggi terhadap pelayanan yang akan ia dapatkan.

Contoh kecil ketika seorang melihat sebuah iklan produk di media sosial Instagram, kemudian ia akan melakukan DM terhdap produk tersebut.

Jika pengiklan tidak memberi tanggapan dengan segera maka dapat di pastikan calon pelanggan ini akan beralih seketika ke penjual yang lain.

Pembatan pembelian ini bisa terjadi seketika karena hampir tidak ada produk yang benar-benar original dan tidak memiliki competitor sekarang ini.

Semenit saja anda terlambat membalas chat customer akan berpindah ke produk lain dengan sangat mudah.

2.) Customer Service Yang Kurang Profesional

Tidak terlatihnya customer service agent adalah salah satu faktor utama kegagalan atau buruknya customer service.

Customer service adalah garda terdepan dari bisnis anda, jika customer service anda gagal menjalankan tugasnya sudah dapat di pastikan bahwa meskipun produk anda bagus secara kualitas kemungkinan terjadinya closing sangatlah kecil.

Seorang customer service harus di bekali dengan berbagai macam skill mulai dari skil teknis sampai dengan kemampuan menganalisa psikologis customer yang sedang ia hadapi.

Karena harus di ingat bahwa customer yang tertarik ke produk anda adalah seorang manusia, tanpa sentuhan emosi yang tepat ia akan pergi meninggalkan brand anda.

3.) Membuat Customer Menunggu Terlalu Lama

Menunggu adalah hal yang paling menyebalkan, tidak terkecuali dalam proses jual beli.

Membuat customer menunggu terlalu lama sama dengan mempersilahkanya untuk membeli dari penjual yang lain.

Strategi Membangun Customer Experience

Banyak perusahaan yang sukses meningkatkan customer experince mereka dan mendapatkan rating yang tinggi di ranah online, mereka juga berhasil meningkatkan pendapatan pertahun dari sebelumnya.

Kami telah merangkumkan dari berbagai sumber tentang langkah-langkah dalm meningkatkan customer experience, selengkapnya ada di bawah ini.

1.) Tingkatkan Kualitas Customer Service

Ada keterkaitan yang erat antara kualitas tenaga customer service dengan kualitas service yang di berikan kepada pelanggan.

Temukan masalah utama di level customer service apa yang sering menjadi hambatan dalam memberikan servis terbaik kepada pelanggan.

Gunakan masukan dari setiap orang yang tergabung di dalam customer service tim anda.

Anda bisa membuat sesi khusus untuk menampung saran dari para tenaga customer service.

2.) Interaksi yang Bersifat Personal

Customer selalu ingin di perlakukan khusus atau special dalam setiap transaksi. Empati akan memberi dampak besar terhadap terjadinya transaksi.

Cek kedalam tim anda apakah sudah memperlakukan customer penuh dengan empati?

Customer experience adalah soal rasa, sebuah rumus baku jika customer merasakan “good feeling” setiap bertransaksi dengan brand anda maka secara otomatis ia menjadi pelanggan setia.

3.) Berinvestasi Di Teknologi Pendukung CS

Perkembangan teknologi sekarang ini sangat mengakomodasi dalam hal meningkatkan layanan pelanggan.

Jika ingin melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan yang anda miliki tentunya tidak cukup hanya dengan menggunakan tool-tool standar yang memiliki banyak keterbatasan.

Contohnya jika anda menggunakan WhatsApp sebagi saluran komunikasi anda dengan para pelanggan dan ingin mengakusisi lebih banyak customer dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sebaiknya anda berinvestasi di WhatsApp API.

Dengan menggunakan fitur API WhatsApp anda bisa menjangkau lebih banyak nomor kontak, mendapatkan verified badge atau centang hijau dan juga bisa menggunakan tool pendukung seperti Chatbot AI yang bisa melayani pelanggan yang anda miliki selama 24 jam penuh.

Dukungan teknologi NLP (Natural Language Processing memungkinkan chatbot untuk dapat melakukan percakapan dengan rasa empati seperti halnya manusia.