Customer Service software adalah software yang menyederhanakan proses komunikasi dengan pelanggan dari berbagai channel dengan cara mengubah input dari customer menjadi pesan tiket yang akan di simpan di dalam inbox yang terpusat.

Dengan adanya customer service software maka pemusatan data pelayanan customer menjadi lebih mudah dan tertata dengan baik, mulai dari pertanyaan, keluhan sampai dengan refund (pengembalian dana) pelanggan menjadi lebih terstruktur.

Customer service software akan sangat efektif jika di integrasikan dengan Customer Service Relation (CRM).

Cara Kerja Customer Service Software

Pada dasarnya fungsi dari customer service software adalah meningkatkan level layanan pelanggan.

Dengan cara memusatkan data-data transaksi yang di miliki oleh perusahaan mulai dari data produk yang dipesan sampai dengan data percakapan dengan pelanggan dari berbagai saluran atau channel bisnis yang anda miliki.

Kenapa Sebuah Bisnis Membutuhkan Customer Service Software?

Sebuah bisnis membutuhkan sistem pendukung yang bisa diandalkan untuk mengorganisasi data pelanggan yang di miliki serta memberikan respon yang cepat setiap kali pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan

Dengan software ini anda bisa memetakan mana permintaan pelanggan yang harus di prioritaskan, singkatnya anda akan lebih superiror dalam memberikan pelayanan di bandingkan dengan para competitor anda di luar sana.

Kapan Bisnis Anda Membutuhkan Customer Service Software?

Tidak peduli ukuran bisnis yang di kelola, anda membutuhkan sebuah sistem yang handal dalam memberikan pelayanan pelanggan.

Setiap pemilik bisnis pasti ingin lebih baik dari para competitor yang dimiliki, baik dari segi pelayanan maupun dalam mengolah data customer yang dimiliki.

Disinilah pentingnya anda berinvestasi di customer service software.

Tipe Customer Service Software

Ada beberapa tipe customer service software yang di gunakan untuk memberika pelayanan, selengkapnya adalah sebagai berikut;

1.) Live Chat

Live chat software memungkinkan pelanggan mendapatkan respon secara instan untuk setiap pertanyaan atau keluhan.

Live chat biasanya terinstal di halaman home sebuah website ataupun di dalam sebuah aplikasi.

Live chat sangat berguna Ketika customer tidak menemuka jawaban di halaman FAQ (Frequetly Asked Question) yang anda miliki.

Dukungan real time yang di berikan oleh live chat sangat mempengaruhi keputusan pengunjung, terutama untuk website e-commerce.

Untuk memerikan pelayanan prima di kanal ini sebuah chatbot bisa anda taruh di sini.

2.) Email

Email merupakan salah satu kanal layanan pelanggan yang bisa di bilang jadul jika di bandingkan dengan whatsapp maupun telegram.

Tetapi email masih sangat berguna di banyak hal seperti, layanan invoice dan promosi product.

Email juga biasa di gunakan di dalam kanal komunikasi internal perusahaan, seperti komunikasi antar karyawan, dan juga karyawan dengan pimpinan yang biasanya bersifat resmi atau formal.

3.) Aplikasi Pesan

Perkembangan teknologi aplikasi pesan terutama WhatsApp API sangat mempengaruhi cara bisnis berkomunikasi maupun melakukan promosi.

Anda bisa meningkatkan skala pelayanan seperti melakukan analisa pelanggan dalam sebuah dashboard yang mampu memetakan karakter konsumen yang bisnis anda punyai.

Hal ini merupakan hal yang positif karena dengan semakin mudahnya anda manjangkau pelanggan maka kemungkinan terjadinya transaksi menjadi semakin besar.

Kendala yang di hadapi dengan semakin banyaknya kanal yang harus diurusi adalah bisnis harus lebih banyak mempekerjakan karyawan untuk mengurusi setiap saluran komunikasi ini yang tentunya akan mempengaruhi biaya operasional sebuah perusahaan.

Disinilah pentingnya anda memiliki customer service software yang dapat di setting untuk menyatukan seluruh kanal komunikasi menjadi terpusat di satu software dan anda hanya tinggal menugaskan satu orang saja untuk melakukan pelayanan.

4.) Mobile Messaging

Mobile Messaging bisa di sebut sebagai platform komunikasi yang segmented, masih sedikit perusahaan Indonesia yang biasa menggunakanya, karena fitur percakapan yang sangat sederhana seperti “Ya”/” Tidak”.

Jika anda adalah pengguna produk-produk dari Google seperti; Gmail,Chrome ataupun youtube pasti sudah akrab dengan mobile messaging sebagai pengaman akun yang anda miliki.

Beberapa hal umum yang menggunakan mobile messaging antaralain; product aktivasi, konfirmasi schedule dan juga product tracking.

5.) Video Chat

Sejak pandemic covid19 melanda zoom dan google meet menjadi aplikasi yang sangat popular untuk berkomunikasi antar rekan kerja maupun pelayanan terhadap klien.

Tren komunikasi via video ini sangat sering digunakan oleh perusahaan penjual jasa, seperti Digital Agency, Software Company dan masih banyak lagi yang lainya.

6.) Phone Support

Phine support adalah favorit para customer yang ingin mendapatkan jawaban dari pertanyaanya sesegera mungkin.

Call center masih menjadi prioritas utama dalam melayani pelanggan oleh banyak perusahaan.

Dari tahun ke tahun penggunaan voicebot semakin meningkat di sebabkan karena perkembangan teknologi AI(Artificial Intelligence) yang semakin pesat.

Fitur Utama Customer Service Software

Pada dasarnya fitur sebuah customer service software sangat bervariasi tergantung kebutuhan bisnis yang anda jalankan, tetapi ada beberapa fitur umum atau fitur wajib yang harus dimiliki oleh sebuah customer service software, untuk lebih jelasnya ada di list fitur di bawah ini.

List Fitur Customer Service Software;

1.) Live Communication

Fitur ini harus ada di sebuah software CS karena pelanggan selalu menginginkan komunikasi real time dan sesegera mungkin mendapatkan kejelasan dari pertanyaan yang di ajukan.

Fasilitas minimum yang bisa anda sediakan disini adalah chatbot dan voicebot.

2.) Ticketing System

Tiketing system juga harus ada di dalam system software yang anda gunakan, fitur ini sangat berguna sebagai saluran untuk mengorganisasi keluhan pelanggan dan memberikan bantuan teknis.

Dari dashboard ticketing system ini jugalah anda bisa memetakan masalah-masalah yang paling sering fi keluhkan oleh para pelanggan anda.

3.) Customer Tracking and Reporting

Fitur ini sangat berguna untuk mengukur dan menganalisa rekaman data customer selama periode tertentu. Contoh metric yang bisa di lihat di software ini adalah;

1. Jumlah customer yang menanyakan harga
2. Jumlah customer yang membatalkan pembelian
3. Jumlah customer langsung membeli tanpa banyak pertanyaan

Rekaman data dari perilaku customer akan sangat penting untuk menjaa kestabilan bisnis anda dan mengembangkanya.

4.) Project Management

Fitur project management ini akan sangat berguna untuk melakukan monitoring terhdap program-program yang di jalankan oleh perusahaan dalam periode tertentu.

5.) Email Management

Email merupakan salah satu kanal komunikasi yang sangat penting di dalam sebuah perusahaan, fitur pengelolaan email harus ada di dalam sebuah customer service software yang anda miliki.

Manfaat Customer Service Software

Customer service software bisa memberikan manfaat pada segala jenis bisnis baik itu start up maupun korporasi raksaksa.

Dukungan software yang canggih dapat melipatgandakan pelayanan yang bisnis anda lakukan terhadapa pelanggan.

Berikut ini adalah beberapa manfaat utama yang akan anda dapatkan jika anda menggunakan customer service software ke dalam system bisnis anda.

1.) Memudahkan Agen Pelayanan Menjalankan Tugasnya

Dengan dukungan tool yang mumpuni seorang agen pelayanan bisa mengerkakan tugasnya lebih maksimal, agen layanan yang anda miliki akan lebih cepat memberikan respon ke customer dan melipat gandakan jumlah customer yang bisa di layani.

3.) Mendorong Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang cepat akan menyenangkan pelanggan dan membuat mereka senang menggunakan produk anda. Loyalitas pelanggan adalah kunci utama bisnis anda.

4.) Mendorong Scaling Bisnis Menjadi Lebih Cepat

Dengan pelayanan yang cepat di harapkan jumlah transaksi yang terjadi akan meningkat berkali lipat dari semakin bertambahnya pelanggan yang di akusisi oleh customer service anda tentunya semakin memudahkan untuk scaling atau memperbesar bisnis anda.

5.) Tidak Harus Memiliki Tim CS yang Besar

Sekalipun anda hanya memiliki tim yang kecil tetapi tetap bisa melayani pelanggan dalam jumlah yang banyak, atau dengan kata lain tim kecil anda bisa melakukan akusisi customer dalam jumlah banyak.